分享开美容院10年的历程

分享开美容院10年的历程10年后欧阳嘉兰回顾自己的开美容院的历程,“我根本上未必喜欢美容,那么我投入的是其他的东西,比如培训、管理,而对美容本身投入

分享开美容院10年的历程

10年后欧阳嘉兰回顾自己的开美容院的历程,“我根本上未必喜欢美容,那么我投入的是其他的东西,比如培训、管理,而对美容本身投入的却不多。所以创业前必须想清楚,你是不是真心地喜欢这个。我的收获就是,在做决定前问问自己,真的喜欢这事吗。如果不是的话,赶紧停止。 ”

全部的精力都用在装修设计

“我找了一些当时的照片给你看。”欧阳嘉兰(化名,39岁,自由职业者)在10年前开过一家美容院,那已经老早的事情了,刚开始她甚至记不清开店的时间是 2001年还是2000年。但对着照片,她还能如临现场一般跟记者讲解那家美容院的故事。“美容院是仓库改建的,很高,层高有4米,主色调是白色的,有黑色的门框,屋顶做成了拱形的吊顶,门口还有罗马柱。里头的布置都是仿古的中式家具,这种中西合璧那时候还是很新的理念,店的招牌是我自己写的字……”

欧阳嘉兰说,她的创业决定更多是机缘巧合。当时她三十不到,在一家清闲的机构工作,时间比较自由,同时,她对自己的状况并不满意。尽管工作很认真,但她始终不觉得那份工作实现了她应有的价值,她觉得不舒服。另一方面,欧阳嘉兰始终相信自己拥有着很好的特质,比如天真、富有理想,她觉得这些特质能为她带来什么,所以计划要去做点事情。

有一天,欧阳嘉兰去美容院做脸,那个和她相熟的美容师一直在抱怨自己的老板,欧阳嘉兰听完,觉得那个老板实在是太不懂管理,也不懂顾客的心思。“如果我来做,我一定能比这个老板做的好。”欧阳嘉兰说,当时她的想法很简单,她觉得自己可以去开一家美容院。那个和她聊天的美容师后来成了她美容院的技术总监。

回过头看,欧阳嘉兰说其实她自己本身对美容也不是特别感兴趣,当时她的构想是去了解美容师的想法,同时她作为顾客也能知道顾客真正需要的服务是什么,然后她就觉得可以从这两方面入手,把事情做得更好。

欧阳嘉兰说自己是一个边做边想的人,所以她没有考察任何和美容行业有关的东西,也没有调研市场,更没有询问身边的人,直接做了决定找了个朋友合伙,开店。欧阳的合伙人对她的想法给予很大的支持,并且将经营管理都交给了她。

“我一直觉得,美容院给我更多施展的空间是我可以自己装修,设计,这些都是跟文化有关的东西,是我本身喜欢的。所以你知道吗,我起初几乎将全部的精力都用在装修而不是开店上。”怪不得刚开始欧阳嘉兰对美容院的设计津津乐道。

欧阳嘉兰和朋友一共凑了20万元,租的店面是一间外滩附近的旧仓库,地段有点偏僻,但租金便宜,200平方米一个月1万元。做生意的朋友告诉欧阳嘉兰,应该要测算空间的理用率,计算每个平米的经营成本,但欧阳嘉兰并没有这么做,她在店的中央隔出了一个40平米的空间做客厅,美容用的包厢只有6个。“商业这块的东西我缺乏专业知识,现在想来,我还是应该要学习的。”欧阳嘉兰说,当时连基本的定价她都是凭借感觉。作为顾客的时候,她一直认为好东西就应该便宜,所以美容院的消耗品她都选了最好的东西,但定价却比同行要便宜得多。

开店之后,有一位香港的太太很喜欢这家美容院,经常去。她想在店里展示和代卖一些她制作的手工艺品,欧阳嘉兰二话没说,又腾出了20平米的店面做了家具给这位太太用。后来也有顾客来代卖字画,欧阳嘉兰也没有收取任何代理费和提成,“卖掉多少钱,我记下来,然后原封不动的交给她们。”

尽管对盈利不娴熟,但欧阳却也从别的地方获得了乐趣,她说,“那个香港太太带了许多香港的杂志期刊书籍给店里,客人可以看,我也准备了一个借阅本,所以她们也可以借阅回去看,只要在借的时候告诉我们,大概什么时候可以还,就可以了。我当时就想创造这样一个自助式的空间,你有什么困难或者需要什么信息,就可以写在一块板上,就像现在的微博那样。”欧阳嘉兰说,一家美容院吸引顾客的并不一定是专业,“从做美容的流程看,先是清洁脸部,要有一个蒸面,然后按照一套流程走下来,你只要统一这个流程就可以了,这些都是不难的。”她认为难在建立一家店的文化,这种文化最终会为她带来客人,“比如我设计的环境很吸引人,顾客进来就觉得很放松就会很想一直待着。我有很多会员,也不是为了做脸来的,就进来看杂志和书,然后休息一会,就走了。”

采访进行了快一半的时间,记者才发现,尽管欧阳嘉兰开的是美容院,但我们的话题倒一直没和美容院具体的营业内容沾边。对于欧阳来说,创业倒不如说创梦更贴切。

她的热诚在于教育和培训,而不是生意本身

欧阳嘉兰告诉记者,她在管理上花的心思主要在培训员工,事实上到后来她才意识到,她的热诚在于教育和培训,而不是生意本身。

一家只有7、8个员工的小美容院,欧阳嘉兰却参照了丽思卡尔顿酒店集团的员工管理手册。丽思卡尔顿酒店集团当年被评为世界上员工满意度最高的企业,欧阳嘉兰很看重这一点,这家酒店集团的员工手册上有一句话“你希望别人怎么对你,你就怎么对待别人”。后来欧阳嘉兰把这句话印在了她制作的员工手册扉页上。

在选择员工上,欧阳嘉兰也随着自己的想法,而不是约定俗成的商业逻辑,“首先看看她天真不天真,我不要是那种很会"算"的人,因为我自己是不太会"算"的。我还要看她的文化感强不强。文化感就是她的内心对这个文化的接受度有多少,对这个社会还有没有好奇和理想。”欧阳嘉兰学习了许多世界500强企业的管理方式,制作了大量现代企业管理使用的表格,这些内容涉及到人员的服装、考勤、培训、等等方面。

“我们在手册上明确的表示,我们开店的目标,以及你可以期待我们做什么。举个例子,其中有一条是,我会尽力的去招符合我们美容院文化的员工。因为这对于你,对于你的同事们,都是很重要的。所以这是你可以期待我的,同时我也会告诉你,我对你的期待是什么。我期待你可以爱自己的工作,尊重你的顾客等等,我们都会写得很清楚。然后还有具体的法则。比如你的福利,休息时间的安排,工资的组成,奖惩制度等等。”虽然时隔10年,但欧阳嘉兰对自己当时制作的这本手册仍然如数家珍。

欧阳嘉兰说,包括前台如何接电话,也是参照了丽思卡尔顿的手册,比如接电话不能响了三声还没人接,同时在接电话的时候不能和对方不停的讨论,如果对方要了解什么,那么就要和对方说会在了解情况后会回电。而不能把电话放在那,再去了解情况,以免顾客焦虑。“一个专业前台在这方面会给我们带来了很多客户。就是真诚的做你该做的事情的时候,客户会觉得你非常专业。”欧阳嘉兰告诉记者,那个她培训的前台后来自己创业成功,现在上海许多地方都能见到她开办的鲜榨果汁连锁店。

在欧阳嘉兰的店里规定,员工工作的时候不准介绍和推销任何产品。而且也不主动向顾客推销会员卡,如果顾客有意向,那么就要按照程序。先把价目和手册给顾客,然后倒茶,让顾客自己看,或者有问题的时候再找美容师。除此之外,绝对不主动提起买卡的事情。因为欧阳本人非常反感这种推销会员卡的做法。她在给顾客手册的时候,同时会给她们一个计算器,让她们自己核算价格。

欧阳说,“当时我们设计了不同档次的会员卡,所以会建议初来的顾客先买最便宜的卡,因为你对这个店、美容师、产品都不了解,没有必要一上来就投这么多的钱。如果你投入一个最基本的钱,那么就能随时随地重新选择,你的损失不会很大。这些都是我们在手册里写清楚的。”

欧阳美容院的生意在开办一年之后有了起色,不少客人都是慕名而来。欧阳嘉兰记得,有一个月,店里有30多个新客人办了卡,按照每张3000元的卡计算,就有9万元的营业额,非常不错了。

可惜好景不长,到2003年,欧阳嘉兰的美容院遇到了棘手的问题,一是外滩的那个地块要拆迁了,只是时间还未确定;二是那年春天发生了非典,客流一落千丈。欧阳嘉兰和合伙人合计了一下,最后决定关店。她把手里卡没有用完的老客户统统转给了另一家美容院,保证了她们可以继续享受原来的服务。

关店的时候欧阳嘉兰和合伙人算了账,2年一共赔了5万元,没有盈利。不过欧阳倒不是特别灰心,她说,“也挺解脱的,当时没想到开店那么累。”

多年以后,重新回头看这段创业的经历,欧阳强调她并没有失败,她从这两年中收获了许多东西:“我不会再轻易去做某件事情,太累了(笑)。我喜欢一件事,和我真正去做其实是两件事。后来我有些朋友和我说,想要开咖啡店,我就会让他们想清楚,开咖啡店和喜欢咖啡本身是没什么关系的。我根本上未必喜欢美容,那么我投入的是其他的东西,比如培训、管理,而对美容本身投入的却不多。因为美容行业,你必须不断地在市场上找新鲜的、奇特的东西,但我在这方面花的精力不够大。所以创业前必须想清楚,你是不是真心地喜欢这个。我的收获就是,在做决定前问问自己,真的喜欢这事吗。如果不是的话,赶紧停止。”

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