商务谈判技巧培训教材（初级）
专业的说话技巧
同样进谈判，向顾客推荐相同的商品或服务，有些人绩效很好，有些人却很差，原因
可能有很多，不可忽略的一项关键是——是否运用良好的专业说话技巧，及运用的恰宜程度。专业的说话方式能充分表现你的专业素养，获得顾客的信任。不要忘了，在专业之外，我们都在为生活，因此，切忌因专业化而偏向科班冷漠。
在专业的谈判术技巧上，有以下须要注意的重点：所谈判的专业知识表达的专业性与
完整性；常使用举例、举证，以强化公信力；以肯定的、正面的方式来表述；使用完整句、标准局，有文学气息的话语及专业术语，使客户能获得充分的资讯，同时肯定您的专业形象、专业涵养及专业能力，例如使用“行销商品”的字眼取代“卖东西”。
用词有讲究，语调应抑扬顿挫有变化，像背诵公文一样的呆板说词，是新手常犯的毛病；品格外观的良好表现，肢体语言的有效配合，讲话时都不可忽略；多赞美，顾客及与其有关的一切人、事、物总有其可爱之初，当然，生搬这条原则也不好，要找到其中值得咱们的方面，真诚地夸赞，对方是能够感到你真诚与否的。
不与客户争辩，说赢对方不等于谈判胜利；多次强调客户所关心的利益、好处，使其感受强烈，印象深刻；勿用废字、俗字、粗字；
注意轻松的商谈，心里轻松，交谈才不会变成负担；引用名人、伟人、权威人士的话语，可强化您的涵养，也能获得幽默风趣的效果；针对不同人说不同内容的话，针对男性和女性客人，从内容到方式都不同；有效倾听，做个好听众有时比做个好的言语者更重要；商谈过程中，对客户的异议、宝贵意见，若无法当场回答，要认真地当场记录起来，并尽速回复；重视可户情绪的变化，不要有太多可能引起误会的小动作；
有情感的话语才能做到有效沟通，没有情感是不呢功能成为一个高超的谈判人员的；可自行编一套顺口溜、打油诗或歌曲，有创新才能使人印象深刻，也才能真正激发购买情绪；善用“而且”、“然后”等接
续语来表但未来美好的远景；
爱因斯坦曾说过：成功的公式为S=X+Y+Z，S为成功，X为工作，Y为休息，Z则为不要乱讲话，不得体的话要谨慎勿言；有效的临机应变，化缺点为优点，例如：老师对两个同眼在打盹的学生，其说法不同，对甲说：“你看你多懒，那到书本就睡觉。”对乙说：“你看小他多用功，睡着了，手上还拿着书。”
使用逆向反面的表达防护司取代一般直述陈述之表达方式，例如：“本公司所生产的食品，美味可口，保证吃了还想再吃，若想减肥的人，请勿多买。”……
§小结
¥ 专业术语可穿插在生活话语中，避免呆板。
¥ 对方受你感染而接受专业术语，这可视作调动情绪的信号。
¥ 调动起你自己的感情，话语中自然就有了感情。
第一印象策略
初次见面或其他信息（电话、信件、传真）上，第一印象是被接受的头一关。
要常使用恭敬语，以建立自己的礼仪形象，以完成良性互动的人际关系。要以不卑不亢、与人为友的态度对待之。先营建友好礼貌的情绪气氛，再以有信心的态度，使用肯定的话语来赞美您的客户，大声告诉他，此商品、服务会给他带来很多好运及乐趣。
一请、二谢、三代劳、四热忱、五祝福，是使用敬语的具体表现；坐、立、走、跑，都有其姿势，并与整体穿着服饰协调。一道带路时，位置要在客户的前方，并辅以手势表达前行的方向，一位素洁端美的女性以优雅的姿态引导您参观，您心中做何想？反之呢？
双手捧物、座位安排、起立答询、奉茶握手、相遇问好、距离适宜、交换名片……皆要重视恭敬的表达。
好的仪态也是恭敬的表现及延伸；微笑是表达恭敬的一项请有力的手段，是万国共通的语言。适时微笑，笑口常开会给自己及客户带来好运。笑的要自然。微笑可使人心情舒畅、放松压力，使情绪和缓易建立友好气氛。当人心情愉快时，一切也较好谈；对客户有关的弱、缺点要采取三不主义，即不看、不听、不批评；对竞争者也不要诽谤，对自己也不
过度吹嘘，唯有赞美他人才能表现自己的高贵。
第一印象常会形成刻板印象。常犯的错误是“恭而不亲”。因此，要研究诚恳而亲切的艺术。若在初次见面时，恭敬语有充分使用表达，则第一印象必是正面的。第一印象若是正面深刻的，则易有好的结果（First in→First out）。反驳、辩论、语气强硬、不成熟……皆会使彼此感情背道而驰。
不要忘了向介绍人或再推荐的客户予以道谢、回礼；尊重客户的隐私权，不要有意无意地注释客户的私人用品、皮包；不要因为和客户已熟识，而过分表示热情、不稳重或放松自己，不重视小细节；人的心中皆渴望受到重视，主动为客户着想，无论客户背景如何，皆一律予以尊重、重视。
真心诚意的恭敬语才有情感，有情感才有力量，没有情感是不会成为一流的谈判专家的；牢记对方的姓名，并称赞其姓名的特殊优点……。
注意自己心态的转变，心态变，态度就会变。态度变，行动就变。行动变，习惯就变。习惯变，性格就变。性格变，命运就变。命运变，人生就变。
§小结
¥ 常犯的错误是“恭而不亲”。
¥ 没有情感是不会成为一流的谈判专家的。
¥ 第一印象必须是正面的。
如何设计有创意的开场白
好的开始是成功的一半。
开场白要有创意，要预先准备充分，有好的剧本，才会有完美的表现。可以谈谈可户有兴趣、所关心的话题，投其所好，欣赏别人就是恭敬自己，客户才会喜欢您，“心美”看什么都顺眼，可户才会接纳您。
如何有技巧有礼貌地进行创意开场白及攀谈呢？须针对不同的客户的实际情况、身份、人格特质及条件予以灵活运用，相互搭配，千变万化，存乎一心。
在创意开场白的技巧上，有以下须注意的重点：事先准备好相关的题材及幽默有趣的话题；注意避免一些敏感性、易起政变的话题，为人处世要小心，但不要小心眼，例如宗教信仰的不同，政治立场看法的差异，有欠风度的话，他人的隐私，有损自己品德人格的话，夸大吹牛
的话，在棉队女性隐私时尤其注意得体礼貌；得理要饶人，理直要气和，凡值得称赞的，一定要多称赞客户及其有关的一切事物。可以以询问的方式开始，“您知道目前最热门，最新型的畅销商品为何吗？”以肯定客户的地位及对社会的贡献为开始；以格言、谚语或有名的广告词为开始；以谦和请教的方式开始。
把心量放大福就大，生气是拿他人的错误来惩罚自己；可针对客户的摆设、习惯、嗜好、兴趣、所关心的事项为开始；以开源节流为话题，告诉客户若购买本项产品将可节省**%的成本，可赚取**%的高利润，并告诉他“我是专程来告诉您如何赚钱及接生成本的方法的”；可以用与**单位合办市场调查的方式为开始；可以用他人介绍而前来拜访的方式开始；可以举名人、有影响力的人之实际购买之例子及使用后效用很好的例子为开始；以运用赠品、小礼物、纪念品、招待券……方式开始；以提供使用试吃为开始；以动之以情、诱之以利、威之以害射干能动演出之方式开始；吸引可户有兴趣继续听下去“这部机器一年内可让您多赚*百万元”为开始……。
太阳光大，父母恩大，君子量大，人小气大。在创意开场白的内容中可以告诉他，如何才能雄心大志、前途似锦、健康活力、家庭和乐、吸引他人注目、全面成功、神采飞扬，成为一个有品位的人士、社会的精英。
§小结
¥ 创新首先来自模仿。
¥ 把别人东西改进，这也是一种创新，日本企业充分利用了这一点。
¥ 平日里多积累一些有创意的东西，你会大受启发。
打破新墙策略
先把客户隐藏在内心的砖头拿掉，他才会安心地与您商谈。以太商业化的形象商谈，则彼此只建立在纯物质的关系上，将不利于推销的进行与完成。
在打破心墙的说话方式上，要注意勿以激烈的语气说话；勿假意讨好；勿自吹自擂只顾自己的表现而忽视双向的沟通及可户的心理意识反应；勿冗长地谈话；勿打断话题；勿挖苦可户；勿立即反驳可户的意见。而是要注意人性心理
的反应，客户能接受的态度及情况……
可以提出对其有利益关系的询问句以激起其兴趣与好奇，用很轻松的方式来塑造情景。
在打破心墙建立良好气氛时，要重视寒暄的方式。商谈是始于心灵接触，终于心灵的沟通与了解。唯有可户内心受到打动，才易成交。
推销商谈或谈判并非单向的一味只谈自己方面的事物，在推销过程中不要只设定自己是推销员在销售有实体商品更不要让客户认定您只是推销员，只是在贩卖一项物质的商品给他，如此客户心中会有防线，会有压力，认为您只是来赚他的钱，而非来告诉他如何获取利益。
第一次拜访甚至可以不谈商品买卖，先攀谈认识一番，并告知一些有关的新资讯新发展、使客户感受一些小小的人情，但其中过程须很诚恳，心态要正确，才可以拉近彼此心理上的距离。
一开始要先培养正面有交情的气氛，推销的气息味道不宜太浓厚，先把自己推销出去，再配合整体行销之包装及促销之重点的强调，才易使客户有正面深刻的好印象及产生购买之情绪及气氛。
推销型谈判工作的顺利与否其前提要先有创意有人情，在打破心墙方面，可使用小礼物、纪念品配合您的表演；在打破心墙之同时也要格外重视客户之反应，对其所表达之事项也要认真地记录或主动向他询问，了解其内心真正的想法、观念，并不时赞美，注意倾听，不打断其意见的表达，以其有兴趣、有嗜好、专长之话题为主，展开彼此的交情沟通之良好互动。
§小结
¥ 要让客户接受产品，最好让客户先接受你这个人。
¥ 当心“恭而不亲”的陷井，这是不能打破心墙的隐障。
¥ 平日里多积累一些笑话，在适时的时候讲出来。
活跃气氛策略
一位将军告诉我，他印象深刻的一次会议是，他用老太太卖菜的哲学来开始高级干部会议；老太卖菜的经营秘诀是——你少我多，你多我好，你好我早，只要始终有一点走在对手前头，就不怕竞争。气氛一下子变轻松了，道理也很轻易地讲透了。
打破心墙，消弭客户敬戒心
，这些都会因气愤活跃而轻松实现。
配合小礼物、饮料、点心、饭局。等先建立情绪上高度认同后才切入商品主题。可以学习那些讨女孩子喜欢的男人的做法：他身上总带着一些不值钱、却很有意思的小礼物，以便随时散发给那些可爱的女孩子们。
业务人员不只是解说人员，在推销的过程中要重视如何与客户打成一片，交成朋友。
一味的催促客户购买，而不先培养购买气氛，有若是路边摊叫卖方式，没有表现出自己的诚意，则谈不上推销或“领导客户”了。
有时运用喝茶、饮酒吃饭的方式，活跃彼此情绪，制造愉快气氛是套交情的方式之一。打开客户不安、不快、没有感受到重要性的心扉，善解人意，掌握客户的心理，推销才易见效。
过度的沉默是废铁，套交情才能使客户接受你并记得住你。先交友后销、边销边友，如此才能成为一个有魄力的人员。推销的过程是交朋友的过程，若一天可以认识一二位朋友，即是一流的推销做法。让客户感受你一上门就是来推销商品，其感受立即会不协调而妨害购买；先给对方好感，与对方津津乐道，使气氛和谐，再谈商品，也还不迟。
§小结
¥ 经过细心观察后的恰切的赞美，是能获得对方好感的。
¥ 在你没弄清客户的格调品位之前，不要轻易用带色情味的东西来活跃气氛。
¥ 沉默是金不宜作为市场拓展人员的处世格言。
电话联络礼仪要点
有以下注意事项：要有礼貌、有感情，客户在电话那头仍然是听得见感情的。语气要沉着坚定，让接电话者感觉你是一个光明正大的人，电话行销中也有第一印象，借由最初的两句话和你的语气与微笑来建立；要讲完整句，以获得简明清楚的效果，时间太短印象不深，时间太长对方可能不耐烦，3-5分钟为宜；口音宜浑厚朴实，给人以亲切感、信任感，速度要适中、语调有节奏，这可以听自己的电话录音来获得；准备好完整内容再打电话，确保在短时间内传达完整讯息并突出重点；当对方是秘书人员时，要谨慎灵活地应对，一大原则是诚恳
地尊重她，好让她很乐意转电话给其上司；在挂电话时，要等对方先挂，再轻轻挂下，完成首尾一致的电话礼仪；在售后服务上不忘道谢、祝贺或道歉。
§小结
¥ 语气要沉着坚定，不可忧忧郁郁，因为他们是通过声音来判断你的。
¥ 利用录音来改善你的语音特质。
信件联络策略要点
信件推销方式可节省拜访时间。当有不易与客户见面情况下，可先使用信件方式，在他在人情世故的往来上，售后服务的道谢上，邀请函……都可以使用信件方式。
信件联络，可以公司或高级主管的名义发函，问候并介绍商品，以达到权威性之效果。
信件内同问候为先，并做自我介绍，说明以对方为特别对象之原因，介绍商品简单明了，激起其好奇心及兴趣，表示冒昧，随后再以电话联络。
表达要有完整性，正确性，简洁性，对话亲切性，沟通传达性，一致性及清楚性。亲切性非常重要，它能淡化商业气息。
直接信函可弥补人员联络之不足，方式可用推销信函、明信片、传单及商品目录……
直接信函可配合使用名单名录，以求方便有效率。
例一：
中华对外贸易发展协会函
2002年12月20日
（02）外训字第 * * * 号
受文者：国内各工会
主旨：敬请惠予向贵会会员厂商发布本会培训中心贸易人才培训班2003年度招生消息。
说 明：
一、 贸易人才培训班系本会接受经贸部委托办理，专为我国企业界培育国际贸易经营人才训练班。该班每年招收35岁以下大专毕业青年，实施二年密集外语及经贸专业训练。自开办以来，已先后招960名学员，训练成效普受肯定，结业学员纷为国内各企业所争聘。
二、 2003年计划招训英语组86名、日语组22名。报名日期自2003年1月25日起至2月24日止。
三、 另附招生讯息及招生说明会时间表，敬请卓参并请惠予贵会刊物发布消息。
四、 本会本案联络人：王风先生，电话：*********
例二：
敬爱的 * * 读书会会友暨喜悦书香的伙伴们：
杨柳青青，又见春回，迎春，
迎禧，更迎新。
在这一年的伊始，我们很感谢 * * 先生提供幽雅的书香环境，让我们交换喜悦，分享成长。一年多来，在热心的菁英会友用心栽植，殷勤灌溉下，读书会日渐成长茁壮，充满书香，也充满喜悦。为求满庭花簇簇，添得更多香，竭诚欢迎伙伴们，携手亲朋，邀请挚友，于每月第一个晚上19：30~21：00，放下烦恼，放下忙碌，来与我们共同交换喜悦，分享成长。祝您新春愉快，心想事成。
§ 小结
¥ 注意语气、格式的标准化，同时不可缺少人文关怀。
¥ 尽量避免错别字，这一点不是很难，但也不易。
¥ 从内到外都应该形象标准化，如能体现恰切的艺术效果更好。
因应被拒策略
小了解一般客户的属性类型：独断型的人；喜争论型的人；保持沉默的人；话说得很多的人；理性强的人；感性强的人；具有相关产品常识、知识、专业的人；易有借口的人；喜挑毛病的人；已拥有类似替代商品的人；无决策权但有影响力的人；无购买能力的人；收集相关资料来参考的人。
可事先设计可能被拒绝的对策，拒绝有
① 真实的拒绝：向没有孩子的人来推销小孩用品，理当被拒绝，但可创造其需求
条件，比如买来增送亲朋好友的小孩。
② 暂时的拒绝：并非坚决地拒绝，仍有可能购买的空间。
拒绝的因素有：
1.没有好印象：对公司、商品、谈判人员印象不好，或先前有不愉快之经验。
2.为求更慎重：公信力是否确认，品牌知名度良否。
3.确实不需要：没有需求，可有可无，完全没兴趣。
4.尚无法认同：优点特点重点无显著差异，无太大利益感。
5.不想被打扰：情绪不好时，或购买习惯不同。
6.价格因素：太贵了，价格是否仍有弹性，能否打折、优惠，付款条件不好。
7.商品因素：品质不好，功能不佳，替代品太多了，太豪华，已有了，颜色不对，社会意见。
8.公司因素：公信力不足、知名度不够、企业形象不佳。
9.服务因素：售后服务不到位，服务人员态度不佳。
10.时间因素：
一时无法决定，须与家人、朋友、主管商量。
11.名称因素：名称不雅。
12.权利因素：无决策权。
好的谈判人员是由被拒绝开始，若没有拒绝，则由一般资浅的服务人员处理即可，无须谈判人员了。
§ 小结
¥ 没有拒绝就没有谈判人员。
¥ 只要有铁杵磨成针的苦心，就没有做不好谈判工作的。
¥ 世上无难事，只怕有心人。
成交时机策略
把握成交讯号，适时拿出契约书与笔，主动为其填写，边写边聊天边询问其有关填写资料，诱导其完成缔结。这对最终成交是极有帮助的。
可在客户的动作、表情、言辞中抓住购买信号及机会。
①由动作表情上观察购买讯号：
当客户陷于沉思时；
突然很关系很注意某些重点；
再次翻阅或询问商品细节、目录；
身体前倾表示关注；
开始看和约条件或注视商品；
征求第三者意见；
显示忧郁不决时；
停止习惯性动作；
开始招呼您时；
深呼吸；
变换坐姿；
②有语辞上研判购买讯号：
要求其他更有利条件时；
询问其他细节时；
那计算机时；
谈论价格并询问有无折扣优惠；
重复某一相同问题；
与您更友善交谈时；
话题非常投机、一直问问题。
③明示或暗示其应缔结购买之时机点为：
说明完毕后，立即递出契约书，主动为其填写；
更加重复强调某重点后；
引用实例提出证据后；
回答其反对意见后；
强调现在购买的好处后。
签约时勿过于兴奋紧张，并再次诉说重点项目，对买卖条件不可随便让步，可先收取足够订金，要有坚持到最后之决心，并审慎核对印章、签约资料内容，订约后立即感谢、称赞他并握手，并请其推荐客户。
§ 小结
¥ 一旦确证可户表现成交信号，就不宜再轻易降价。
¥ 签完单，不忘恭贺对方做了一个明智的决定，但方式要巧妙。
处理抱怨策略
抱怨之处理有以下应注意之事项：
先承认已错在何，再批评他人；勿月之争辩；答应回报改善；以缓和情绪为重；对他的要求
做可能范围内的保证；顾及他人面子；对价格的抱怨以颜色、尺寸、品质……来转移到他喜欢的方向；不要把责任推给公司或主管，当你批评你的公司或主管时，只会加深顾客对你的公司及产品之不信任度；不要厌恶处理抱怨的时间；不要害怕认错道歉。
先求取缓冲的机会及时间，再予分析。
与客户之间关系因处理抱怨不当而转坏，会失去此一客户，或散播对您公司的不利消息——切记；
利用处理抱怨的机会来获得客户长期的友谊；
维持一名客户要比失去一名客户之后再重新争取，或另行开发一名新客户，所花费的成本要低的多，故要有效地成熟地处理客户的任何抱怨。
可配合运用“客户意见调查表”之方式，予以事先了解其可能的抱怨，以熟练应对。
§ 小结
¥ 先一口承认抱怨者所讲的全部属实，待其情绪稳定后再逐项澄清。
¥ 和气生财。
¥ 极为恶意刁难者，答应他的要求好了，毕竟大多数人是有道德的。
肢体语言策略
肢体动作也是一种暗示作用。
脸上动作以微笑亲和为主，以微笑获得好印象；
每天早上照着镜子说：“今天是美好的一天，我将心情开朗，以笑脸迎人。”
建立自我形象及专业权威，才有足够的说服力；
脚勿抖动或张太开；
勿忘握手及伸出大拇指称赞；
服饰配件上要使人信任，有专业形象；
头发要理得使人有好感；
全身态度山要点头示意，表示对其有善意；
一般情形下所意识到的距离范围有四种。
①密度距离↓亲人拥抱；远方距离为15~45CM
②个体距离↓接近状态为45CM左右；远方状态为75~120CM
③社会距离↓接近状态为120~210CM；远方状态为210~360CM
④公众距离↓接近状态为360~750CM；远方状态为750CM以上
若客户读年毫的表现、一举一动、一投足一举手有好的肯定，则易对商品有好的印象。
适当的必要的肢体语言有其重要的一面。
例如卖望远镜的商人，把商品放在旁边，而眼睛一直探望天空，
以吸引好奇的人想得
知其看到些什么，从而达成销售目的。
1.腿部
架脚，一般系不接受对方的拒绝暗示；
并排而坐的男女，如互相构成封闭圆圈似的架脚，二人关系密切；
张开脚而坐的男性表示对性方面充满自信、具支配性性格；
大腿以以挤压式地用力交叉两腿的女性系表达其对性方面深感兴趣的暗示；
稍微分膝而坐的年轻女性表尚未成熟的女性；
女性架腿表对自己的容貌、身材有自信。
2.足部：
站立在车站前或街角等候场所，将一脚的足部摇动着的人，表示时间到了而约会的对方仍未抵达；
女性并拢膝盖，使对方产生严肃感的姿势，系表现着防御性的心理状态；
脚踝交叉而做着的女性，虽非完全拒绝对方，属“婉转拒绝”的意思；
摇晃架在另一腿上的足部，乃心情轻松的证据。
用脚架起来的脚尖摇晃着高跟鞋的女性，乃系在暗中诱惑男性；
将高跟鞋忽而穿上，忽而拖下的女性，系在无意识中，表现着性的欲求；
3.腰部
达招呼时，做出弯腰动作，系向对方表示谦逊；
双手插在腰间着，乃表示对于某一行动已做好万全准备；
两手大拇指呈倒入字形插入裤子皮带部位的男子，乃意图夸示自己性器较大；
4.腹部
下意识将腹部突出之动作，乃意图威胁对方，使自己居优势。
对坐中，解开上衣钮扣而搂出腹部时，表示该人对于对方不存有警戒心理；
重新系妥皮带的动作里，包含着该人在潜意识中，对自己打气的意图；
腹部极度起伏者，乃是意图抑制即将爆发的状态，导致呼吸困难的证据。
5.背部
背脊挺直的人，律己甚严、充满自信，而其反面，多半缺乏精神上的弹性；
在旁人注视下打电话，对于不特定的多数人，将身子背过去时，多半系与情人私谈，或谈论带着点秘性的事情；
在人前采取驼背的姿势者，表示畏惧对方、惶恐等，精神上较对方居于劣势；
背向对方者，一般系拒绝的姿势，唯女性的场合，也有不少属于等待男性积极脱服的暗示；
驼着背的人，具闭锁性，防卫的倾向强烈，虽有慎重、自劣之一面，惟综合