流程改善的迷思
完成信息科技的价值
毫无疑问的，信息科技在过去十年来抵消费力的提升有着莫大的贡献。 许多组织都由于人员效率和成效得以提升，才发明了傲人的效果与惊人的获利。话虽如此，驾驭科技最困难的一点，就是如何让运用软件真正融入业务流程，到达完美搭配。 有太多时分，企业运用软件所描画的美妙愿景，最终都无法完成。结果发明了一堆无法达成既定目的或是投资报答的信息科技。
当面对效果时，企业指导人经常都会采用所谓的“大爆炸”方案，试图经过某套企业级运用软件，一次处置一切效果，例如企业资源方案系统 (ERP)、客户关系管理系统 (CRM)、或是供应链管理系统 (SCM) 等等。 实际上，这些庞大的运用软件，应该能处置各式各样的效果、为企业提高效率。但是，虽然这些软件确实有提高绩效的潜力，但依据产业剖析师的估量，60% 至 70% 的 CRM 项目都无法到达预期目的，甚至基本完全失败。
因此，在无情的竞争与压力之下，许多公司董事与资深经理人，只好不时缩减企业的 IT 预算。 依据一项调查显示，有 60% 的 CIO 觉得在过去一年中，为了完成 IT 投资报答而接受了更大的压力。 大约有 84% 的 CIO 会不缎愧试将他们节省的本钱量化，以权衡 IT 投资的商业价值，另外，有 46% 的 CIO 指出他们会在项目完成时计算投资报答。(注 1)
但是，更大的压力在于：过去一年的消费力提升幅度，在过去十年来是最低的一年。 随着运用软件越来越大、越来越复杂，这个效果只会更好转。明天，光是装置一套企业运用软件，就能够花上一、二年的时间，并且消耗上千万美元。当项目终于完成时，其原动力已消耗殆尽，业务规则也已不同，结果，改善后的流程还是不合时宜。
因此，先知先觉的企业曾经末尾转而运用 BPM 来取代“大爆炸”方案。 BPM 能提供业务流程自动化、管理、最佳化的模型，适用范围普及整个企业。 BPM 可以从很小的项目末尾，例如一个或几个流程，然后再视状况逐渐扩展改善范
围。
计算机运算速度以及网络带宽的最佳化，通常只能发扬渐进式的成效，但是，流程管理的改善，却能发扬数倍的成效。
光是避开冗长的开发时程，就能发生可观的报答。 依据 Business Project Management Institute 的报告指出，有效的 BPM 战略，可延长 50% 的产品设计时间，不但产品能更快上市、而且更有竞争力，当然营收也随之添加。 此外，BPM 还能延长 80% 的订单处置时间，不只降低本钱，同时提高客户满意度与营业额。 而且，BPM 还能协助企业组织的电话支出中心提升 60% 的效率，不但改善资产管理、降低客户效劳本钱，而且提升客户满意度。
BPM 才干大不同
从最基本的层面来看，业务流程管理可定义成一套经过正轨化的规则与顺序到达业务流程模型化、自动化、管理与最佳化的方法。 虽然 BPM 异样也采用软件与信息科技为基础，但 BPM 从一末尾就将目的锁定在业务流程自身，然后才看看一般的运用软件如何让流程更顺畅。 此外，BPM 是以流程的实践运作为基础，因此也涵盖不触及运用软件的活动在内。 通常，业务流程的末尾并非始于 ERP 或 CRM 系统，例如，始于客户下单的举措，而非始于输入订单的举措。 而流程完毕点，则是在产品交付或是收到付款之后才算终止。这两点之间所发作的任何事情，都属于流程的一局部。
BPM 最基本的优点，就是让企业将流程效果透明化，进而消弭不用要的管理任务，让员工能专心执行所担任的义务。少了文书作业，客户效劳代表能专心效劳客户，而不是整天追着公文跑。少了表单处置，人事主管更能专心思索如何招募新人、留住人才，如何奖励员工、训练员工，以及做好绩效考评。而组织的其它员工，则只要必要时才会参与流程。
BPM 能消弭部门藩篱，让大少数人受益，而不是只对少数人有利。 例如，某企业的薪资部门，觉得目前的系统在加薪与红利的处置下十分复杂。因此该部门将流程重新设计，来提升部门消费力并降低本钱。 但是，薪资
部门却疏忽了一项理想，就是加薪流程的很多步骤都不是薪资部门在处置。其终极目的，其实不在如何让数据更快输入薪资系统，而是如何简化并改善主管赞同加薪幅度的顺序，以及央求案件的处置方式，并确保员工尽速取得有关加薪的回应。
BPM 弱小之处，便是让企业组织在大幅提升效率的同时，却不需牺牲运用软件功用或运用软件全体效益。 建置 BPM 不需求重新设计或交流现有系统，只需将目前的流程参与人员和现有的运用软件整合即可。 因此能让现有的才干发扬更大的力气。 不只如此，BPM 处置方案的建置也是最不花本钱的，而且，也不需求投入少量资源。 不像 ERP、SCM、CRM 动不动就需求 2 至 3 年的建置时程，企业组织只需花几个月的时间，就能让 BPM 末尾运作。
BPM 最终的目的，是要延长流程人员之间的延迟，让组织连结更有效率。 而简化“人员 ”流程所带来的投资报答，远大于调校机器效能的成效。 计算机运算速度以及网络带宽的最佳化，通常只能发扬渐进式的成效，但是，流程管理的改善，则能发扬数倍的成效。
订定一套致胜战略
初级经理人逐渐了解，延长产品开发时程、减速订单处置、加快信息管理等等，都能降低本钱、提高消费力，同时提升客户满意度。 但是，成功绝非偶然。 要提高灵敏度与绩效，就必需找到正确的流程，并建置适宜的处置方案。
某家效劳 15 个主要银行、管理一百多万个信誉卡账户的金融机构，在建置了 Ultimus BPM 处置方案之后，将纠纷处置的时间从 15 天延长到 2 天。
业务流程管理要能发扬效果，必需要有清楚的方案。一末尾，企业组织最重要的就是要了解何谓“流程”、谁是流程“拥有人”，以及各步骤所牵涉的人员与事情有哪些。而最终的目的，是要让参与人员更容易完成任务，防止停滞、增加效果。当一个组织能以最高效率完成预期的效果，一切的关系人都将受惠，包括客户、协作同伴、员工、甚至投资人。
BPM 项目首先必需从全体业务活动剖析末尾。 执行这项任务时
，需防止两个效果：
流程剖析瘫痪症。了解流程，自身就是一件很应战的任务，由于普通人对“流程”的认知是很概略的，缺乏详细的内容、时间与动机。 结果，决策者经常不知道该如何着手。 此时，决策进程就会因此延宕数月、甚至数年。还有另外一种状况是企业组织过于考究方法，当其业务流程终于完成模型化的时分，流程曾经不同了。因此，成功的关键就在于将目的放在当下令人痛苦的效果，尽快完成流程改善。而且要认知不能够一下就到达完美，在处置方案建置完成之后，要随时预告修正与改良。
运用软件主导流程。第二个能够发作的效果是局限于现有运用软件的才干与限制，让运用软件主导流程定义。这个效果通常会招致企业对任务的看法过于短视，只专注于如何经过运用软件来完成任务，反而看不到流程全貌。流程的全貌应该是人员与系统之间彼此传递任务， 而流程的停滞或延迟，就是发作在这些任务传递的进程中。由于看不到全貌，结果，一切的肉体都集中在改善流程所用的运用软件，反而疏忽流程中不牵涉运用软件、最没效率的活动，结果当然无法到达多大的成效。此外，当组织遇到某个运用软件的效果时，经常会寻求另外一个运用软件来处置效果结果反而让效果更为复杂。 这种以“运用软件 ”优先、“流程 ”次之的方法，会让很多信息科技项目的投资报答大打折扣。
当流程无法改善时，反而会对企业形成损伤。 当一个公司在聘雇员工时，只需是在公文与签核上发作一点点的延迟 (包括配额央求、平安性稽查、安康反省、新人训练等等)，就能够形本钱来只需几天的聘雇流程延宕数个星期。在这段时间，其它的人员能够任务十分吃紧，而应征人员也能够会找到其它的任务时机，至少，企业组织在这段空窗期，就无法完全发扬效率。关于制造业来说，订单处置的延误，能够形成人员与设备的闲置，甚至影响交期，最终则直接冲击到企业的获利。
假设企业还在运用工业革命时代的流程，就算是有再强的计算机、再快的网络、再富余的带宽，也无法让信
息任务者发扬效率。 若要让昔日的运用软件完全发扬效益，最重要的就是让人员、流程与技术完美搭配。
假设重要的电子邮件都卡在收件夹，公文需等候数天甚至数个星期才干等到主管签核，堆积如山的公文纸与电子表单未能在最佳的时间传送到最正确的地点，那么，这就是 BPM 大展身手的绝佳时机。
发扬真正的效益
BPM 能为企业组织带来真正的效益。 譬如对制造业来说，快速照应客户的报价要求、提供准确的数字，是最重要的关键。某家保全设备制造公司，持久以来都无法满足客户关于客制化产品的需求。作业上的错误、流程透明度缺乏、纸张表单作业等等，经常形成流程延宕，因此流失业务。
BPM 不但本钱昂贵、容易建置、能迅速取得可见的投资报答，而且风险也比昔日其它众多企业运用软件更低。 同时，也不像 ERP、CRM 与 SCM 非得破费巨额投资、消耗庞大资源才干处置特定业务效果。
在成功建置 Ultimus BPM 之后，该公司便将许多报价相关的作业自动化，包括网页式数据输入、多国言语支出、自动化任务流程与效果酬谢、实时数据有效性反省等等。此系统协助该公司将报价流程从 2 个多星期延长成 3 天。 同时，该公司不但增加了许多错误，还让订单与库存流程愈加透明。 结果，该公司在 6 个月内就达成其投资报答目的。 也提升了员工对业务流程以及相关作业价值的了解。
这样的结果，并非只是个案。 某家效劳 15 个主要银行、管理一百多万个信誉卡账户的金融机构，在建置了 Ultimus BPM 处置方案之后，将纠纷处置的时间从 15 天延长到 2 天。 规范的树立与分歧的流程，能防止业务代表在处置相似纠纷案件时发作不分歧的情形。理想上，BPM 处置方案已协助该企业提升了 100% 的员工消费力。
从银行业到电子业，从包装到汽车消费，成功的故事皆大致相反。 不论是将人事异动处置从 2 星期延长至 1 小时，或是将合约签署流程从 6 星期延长至 1 星期，业务流程管理将越来越遭到企业的注目。 只需企业运用妥当
，BPM 会让资源发扬全新的潜能，而且成效惊人。
BPM 是企业的未来
虽然目前 ERP 等主要企业运用软件还是大家关心的焦点，同时也是资源集中所在，但业务流程管理已逐渐崭露头角。 BPM 不但本钱昂贵、容易建置、能迅速取得可见的投资报答，而且风险也比昔日其它众多企业运用软件更低。 同时，也不像 ERP、CRM 与 SCM 非得破费巨额投资、消耗庞大资源才干处置特定业务效果。
业务流程管理还有一项益处，就是不用像其它企业运用软件一样，必需汰换软硬件系统，或是重新配置信息科技资源。 由于 BPM 能应付流程变化，因此，能让组织更快取得成效，并降低风险。
很多时分，企业可以从单一流程着手，然后再逐渐扩展 BPM 运用范围。 例如，先应用 BPM 来减速客户报价要求的照应流程，然后，再进一步改善客户支出效劳，然后再改善行政管理等等。 同理，也可以先成立一个 BPM 任务小组，然后再视组织需求成立专责部门。
而最重要的关键，就在于必需以业务流程为主，以组织内的各种企业运用软件为辅。 BPM 很清楚的优势就是能让人员之间单纯的任务流程，变成一团体员与系统整合互动的弱小流程。 更重要的是，可以将这项改善才干扩及整个企业。企业组织不再只局限于改善特定任务，而是可以管理整个流程的生命周期，并继续加以改善。
最终的目的，当然是反映在金钱与觉得上。以目前各种产业高阶经理人、中级主管、以及普通员工所面对的业务压力来看，简化业务流程并提升效率曾经势在必行。一旦企业组织了解所谓的大爆炸方案不但风险过高，而且无法真正处置目前 IT 所面对的困境，就会转而投向业务流程管理来提升牢靠性、透明度与绩效。一旦具有了一切条件，组织将发扬史无前例的潜能，发明惊人的成效，而这样的改动，只不过短短的数个月而已。