知识管理的成功八要素

在诸如MAKE（全球最受推崇的知识型企业）奖项中，IT公司占大多数，如英特尔、惠普、IBM和微软等。大部分成功的IT公司都把自己的成功归因为在知识管理实践和文化中的高效率和高效力。
　　
　　
　　描述知识管理成功的关键因素的一个有用的框架是“八个C”框架：connectivity（连接）、content（内容）、community（社区）、culture（文化）、capacity（能力）、cooperation（协作）、commerce（商务）和 capital（资金）。具体来说，成功的知识管理实践应该包括：能够访问知识管理工具的足够多的员工、界面友好的面向工作的内容、实践社区、知识文化、学习能力、合作精神、商务或其他的激励、细心测量的资金投资和回报。
　　
　　
　　1．connectivity（连接）
　　
　　
　　这些IT公司都拥有强大的连接性，把员工连接至企业内联网、标准化的知识管理工具、知识库和实践社区。富士通咨询公司的知识管理在启动时并不顺利，部分原因是由于缺乏连接性和知识管理平台的标准化。许多公司已经察觉无线连接将是把知识发送给诸如销售人员的员工手中的下一发展阶段。Open Text公司已经启动了Livelink Wireless，它的销售人员们已经开始使用它了。在SunPhil公司中，通过PDA和短信来发送信息和实时地联系专家已经成为主要途径（菲律宾人是全世界使用短信服务的最大用户群）。
　　
　　
　　2．content（内容）
　　
　　
　　上述IT公司都有先进的复杂的战略来管理内容。这些包括EDS公司的Techlore——技术知识库，EMC公司的用于技术支持部门的知识库、富士通咨询公司的 ProjectFinder、i2公司的知识库和项目工作台、Infosys公司的知识资产编辑、i-flex公司的项目终止文档。SAS公司有正式指定的知识支持官员，负责
帮助繁忙的员工创建、编辑和翻译知识资产。富士通咨询公司在早期由于计划不周到导致数据库的剧烈增长和知识的混乱，最终得到了矫正。SunPhil公司在兼并前使用古老的纸张办公环境，兼并后，数字内容管理平台彻底改变了它的办公环境。
　　
　　
　　3．community（社区）
　　
　　
　　大部分IT公司都为大量实践社区制订了复杂的自上而下和从下而上的战略，例如，EDS公司的114个实践社区，富士通咨询公司的“知识地铁”、 MITRE公司的“技术交换会议”和XpertNet、甲骨文公司的“专家社区”，以及Open Text公司的“竞争性情报论坛”和“客户仪表板”。IBM公司使用一种“健康检查”的方法来确定它的实践社区的成熟程度。
　　
　　
　　4．culture（文化）
　　
　　
　　在上述公司中的高层管理人员中都存在一种以知识为中心和注重创新的文化。例如，EDS公司有一个“知识管理办公室”，并为员工提交创新建议提供了一个创新引擎门户，EMC的目标是通过同行压力最终培育知识管理文化，i2公司保留它的面向创业的快速学习的文化，IBM对知识管理进行了大量研究，并明确阐述诸如“认知企业成熟模型”等概念。i-Flex使用QPati测试程序，为专家提供了K-Webcast会议。Infosys使用诸如“学习一次，处处使用”等座右铭。甲骨文公司拥有一个交换代理商的网络。Novell公司在它兼并其他公司期间，推行一种协同文化。MITRE公司把知识管理系统与三条企业价值观联系起来：“人人互助”、“追求卓越”、“提供公众感兴趣的产品”。Quiver积极处理各种文化障碍，它与一家大公司的合并也得到了文化调整来控制知识管理。富士通咨询公司在早期经历了一段“文化困惑期”，导致进入一段知识管理的启迪时期。根据QAI对100家软件公司的知识管理的调查，10个知识管理项目中有3个项目由于变革管理实施计划的支持
不够而失败。
　　
　　5．capacity（能力）
　　
　　
　　这些IT公司都大力支持为以知识为核心的行为创建能力。例如，EMC有正式的培训计划。Hughes软件公司举办知识管理研讨会和为期一天的知识分享活动。i-flex公司大量投资于员工的软件过程认证。QAI India公司推荐在知识管理能力建设过程中使用外部顾问。Inktomi公司为它的知识员工提供关于成本-业绩活动、统一建模技术、统计报表处理方面的培训，以及工作轮换机会来理解知识对测量业绩和提高生产力的影响。
　　
　　
　　6．cooperation（协作）
　　
　　
　　具有前瞻目光的IT公司强调员工和业务单元之间的内部协作以及与行业协会及大学之间的外部协作。例如，EDS与一所美国顶级商学院共同实施协作研究。 HSS充分利用外部的知识资源，如行业协会及与大学的协作研究。IBM积极研究以客户为中心的联盟，如“IBM基于知识的组织研究所”。MITRE公司的 “知识伙伴”计划包括了高素质的MITRE退休人员的奉献。Open Text公司有一个“知识管理顾问委员会”，其中包括了来自大约20个大客户的代表。甲骨文公司计划通过“甲骨文技术网络”和“甲骨文伙伴网络”把知识管理扩展到企业外。施乐公司积极赞助各种知识管理论坛，并参加由美国生产力及质量中心（APQC）主办的关于学习、知识和生产力方面的公会。SunPhil 积极支持“菲律宾知识管理协会”（KMAP），把知识管理的信息在全国范围内传播。
　　
　　
　　7．commerce（商务）
　　
　　
　　大部分上述IT公司都使用商务和非商务的激励手段的混合，来给知识贡献“定价”并给予回报。Infosys公司设计出了“知识流通单位”，员工可以向同事发布的知识资产颁发积分，当自己所发布的知识资产被使用或被同事排名时，可以得到积分，这些可以兑换成小礼物。MITRE有一个价值5000美
元的知识管理成就奖，由CEO提供，10个价值1000美元的企业知识管理赏识奖，由CIO提供，以及来自外部投稿的最佳论文奖。EDS公司为公司的顶级员工制订了一个“EDS同事项目”，并为全球的顶级创新思想家提供了年度EDS创新论坛，并向年度最佳专利、年度最佳创新者和年度最佳社区颁发奖项。IBM公司有一个公司范围内的奖，称为“知识优势”，各个业务单元还颁发自己的知识管理奖项。
　　
　　
　　8．capital（资金）
　　
　　
　　在这些IT公司中，都向知识管理系统中投入了必要的投资，并采用严格的指标来评估投资回报率。施乐公司的Eureka系统每年记录了35万多个问题的解决方法。如果没有这个系统，其他客户服务工程师需要重新找到这些方法，浪费大量零件和劳力——每年在零件和劳力上的节约达到了1500万美元，并提高了客户的满意度，加快了客户服务工程师的学习周期。在EDS公司，知识管理指标由“智力资产平衡表”驱动。EMC公司的知识管理实践帮助改善了世界范围内的解决方法的共享，缩短了学习曲线。富士通咨询公司通过诸如项目查询器ProjectFinder等知识管理工具获得了可衡量的改善。i2公司利用以知识为核心的战略，在更短时间内向新的客户定位新产品。IBM使用指标系统来确保知识管理实践活动能够有助于公司商务目标，如创新、反应速度、效率和竞争力。 Infosys公司的知识管理门户帮助公司改善团队工作，改进软件，重复利用代码，并满足增长期望。在MITRE公司，知识管理已经实现了有形的利益，如降低运营成本、改善员工生产力。
　　
　　
　　总之，紧密关注这个“八个C”框架，有助于这些IT公司开发成功的知识管理实践。最成功的IT公司，其知识管理实践也同样被当作全世界学习的标杆。