详解酒店的促销手段

酒店的促销手段1.人员推销(PersonalSelling)最佳推销手段是人员推销和电话号码推销,因为它们最为可*、最为有效,没有哪种销售手段比那些为了推销一间

酒店的促销手段

1.人员推销(PersonalSelling)

最佳推销手段是人员推销和电话号码推销,因为它们最为可*、最为有效,没有哪种销售手段比那些为了推销一间客房而一天打20次电话、同顾客直接见面的推销叫更为有效,推销员可以同顾客直接接触,使顾客能够根据推销员对产品和服务具体而形象地描绘,对之形成一种看法或印象。这种面对面的推销方法有如下优点:

(1) 出色的推销员总能给顾客留下好印象;

(2) 可以直接接触顾客;

(3) 有机会描述酒店产品和服务的特色;

(4) 有机会纠正顾客对本酒店产品和服务的偏见及误解;

(5) 可以随时回答顾客的提问,消除顾客的疑虑;

(6) 可以从顾客那里得到明确的许诺和预订,包括个人预订、团体预订、会议预订、宴会预订及其他预订。人员推销的主要方式就是派人员外出进行推销访问。推销员到企业事业的办公室或者顾客空里进行推销访问。推销人员到企业事业的办公室或者顾客家进行推销访问的基本步骤有:

(1) 计划安排访问

(2) 明确访问目的;

(3) 手头要有本酒店产品和服务的完整资料和信息;

(4) 访问时首先要简单介绍一下自己,向对方介绍自己名字和所属的酒店,并把名片递过去,或递给秘书、接待员;

(5) 陈述访问目的,做到直截了当且清楚明了;

(6) 尽可能全面而简单地介绍所推销的产品和服务;

(7) 顾客说话时要聚精会神,认真倾听;

(8) 请求顾客预订

(9) 顾客有购买表示,要争取得到明确的预订许诺。如果做不到这一点,则至少也要使顾客有较明确的预订意向。

推销的步骤并不复杂,但必须注意以下问题:

(1) 对本酒店的产品和服务以及酒店的有关统计数据、价格、营业时间和特殊设施的功能等,都要了如指掌,手中还必须掌握完整的资料,在与顾客谈话时可随手查阅,以便迅速、准确地回答顾客的提问。

(2) 对每次访问,事先都要有明确的访问目的,并想好同顾客说的话,尽可能使访问简短些,千万不能跑题,不要与顾客谈论诸如天气之类的客套话,因此这是一次商业性的推销访问,不要浪费顾客的宝贵时间以致引起反感。

(3) 顾客通常不会主动承诺或进行预订,除非推销人员请他们这样做。要向顾客恰如其分地介绍酒店特色,不能随意进行夸张、渲染,否则,会得相反的结果。

推销员在介绍完酒店情况后,千万不要忘了说“如果您在宴会单上签了字,那么一切就算谈妥了”:或者是“我们何时能为贵宾公司代表预订手续。若是在外地进行推销访问,应及时打电话与酒店联系确定预订。

(4) 一旦获得顾客的预订并办妥手续,就要立即告辞不能浪费他人的时间。如果在访问过程中,顾客含蓄地表示谈话到此为止,就应表示感谢,知趣地告辞

(5) 推销员在行为举止和礼貌方面必须注意:穿着与修饰要整洁、稳重;对遇见的每个人,特别是接待人员和秘书都要有礼貌,举止文雅,面带微笑,给人一种愉快的感觉,但不能做得过分;一边和顾客自我介绍,一边递上名片,这样顾客能清楚地知道推销人员的名字和所属的酒店;不论要什么场合,在没有得到顾客让座之前,千万不能就坐。

2.广告促销(Advertisng Markeing)

广告促销是通知过购买传播媒介的版面或时间,来向广大消费者或特定目标市场,推销本酒店的产品和服务的促销方式。广告的最大优点是传播在广,它既可以把广大公众作为对象,也可以只触及某一市场的特定对象。如用普通。如用普通杂志媒体做广告,对象就是一般广大公众,影响广泛;在专业很强的杂志上做广告,其对象就只能是特定的一部分人。广告促销也有缺点, 一般费用较高,因为大量运用广告,就要支付大笔费用。但为了扩大销售,花钱做广告也是必要的,大型酒店的广告费用一般要占到它们总收入1%到2%,新开张的酒店有的竟占到10%左右。

酒店广告可分为两大类:传播广告和形象广告。传播广告是直接向公众出售客房,以价格为主,宣传价格、设施、位置、,服务项目等。而形象广告则是向公众宣传酒店的经历和客人的感觉,如风格、情调、豪华、典雅、与众不同等。

从国外酒店广告来看,获得成功广告,一般都注意做到以下几点:

(1) 在对客源市场进行调查研究的基础上,选择那些能够触及酒店主要客源市场的媒介来做广告。

(2) 要有特色,要有引人注目的设计、标题或照片以及吸引力强广告词

(3) 对本酒店的产品和服务的特色要介绍全面、清楚、提供一些可能引起的信息,并要清楚地告诉人民宾馆酒店的地址和电话号码。

户外广告是国外酒店普遍采用的一种广告,最常见的是路旁广告牌便于将广告内容迅速展示给句机、乘客和无数的过往行人。路边广告牌要获得良好的效果,其内容必须简明,一般不得超过16字。

直接邮寄广告是直接把广告传品邮寄顾客,这样,酒店可同时向众多的潜在顾客推销自己的产品和服务。直接邮寄的开式有多种,如邮寄给重要客人的信件,大批量邮寄给一般顾客的函件、印刷品、内部通讯报刊和明信片等。直接邮寄广告的成效,取决于发送的名单是否适当、推销术在邮寄函件中的运用和邮寄时机的选择等因素。直接邮寄的对象,一般是优先考虑曾光临过本酒店的顾客,其次是酒店的常客所推荐或提到过的客人,最后是从有关资料上查找到的某些团体成员的名单,如律师协会成员、贸易协会 成员、保险公司的客户等。

3.公关促销(Public Reladonsmarkefng)

酒店的公关主要是加强酒店与社会组织、公众的聪系,创立酒店良好形象,提高知名度。

大型酒店公关的重点是新闻媒介,公关促销最主要的一点就是要借助传播媒介来宣传酒店,因此处理好酒店与新闻界的关系,以得到新闻界的支持和帮助是十分重要的。

大型酒店多有专门负责工作的人员,新闻媒介感觉趣的是为读者、听众提供引人人胜的特写、有价值的新闻。酒店必须有计划、有目的地开发这种新闻题材,通常可用来作为具有新闻性的宣传材料的题材有:

(1) 庆祝酒店开张典礼,以及酒店新建侧楼、新装修、增加新客房、新的经营方针等。

(2) 酒店员工的创新活动,酒店员工在企业内外取得了的成就,如某员工获得烹饪艺术奖,酒店发明新饮料,某员工成为全国或地方性某协会成员等。

(3) 酒店内部发生较重大事件,如更换名称、任命亲总经理或主要人员的任职等;

(4) 酒店开业苦干周年纪念日活动。

(5) 社会名流光临酒店

(6) 酒店内发生的有趣事件,包括员工之间或与员工之间发生的幽默插曲。

(7) 酒店值得炫耀的服务项目。

(8) 酒店热心于慈善事业和公益事业的表现或举动,酒店举办或参与公益活动。

特殊事件,如在酒店举行年会或重要会议;或者酒店举办特殊活动,也可作为开展公关宣传的契机。如美国底特律广场酒店曾为本市的出租汽车司机举办过一次盛大的招待会.酒店举办的这个活动除包含有推销酒店的作用外,同时还为新闻界提供了宣传调料.酒店宣传保同应充分利用上述材料,通过传播媒介进行宣传.

4.内部促销(Intemal Marketing)

内部促销是向往在酒店的宾客、餐厅和酒吧的顾客、宴会的参加者进行推销。顾客一进酒店大门,酒店内部的推销就开始了,酒店的全体员工应运用优质的服务和适当的方式和技巧,说服、促使顾客购买酒店的产品和服务,尽可能在酒店多消费,更重要的是使他下次还愿意光顾这里,并介绍来新的顾客。

酒店做好内部促销工作的一个重要环节,是对酒店全员进行营销意识和推销技巧的培训,使全体员工充分认识内部促销人人有责,学会怎样进行推销。内部推销要获得成功,酒店的每个员工都要自觉地参与进来,成为有力的推销者。酒店的每个部门必须从酒店整体利益出发,不应只局促于推销本部门的产品或服务,而应该尽可能地为其他部门销售做些工作。

酒店内部推销是最有效的推销手段之一,它不需要多少费用,而效果却相当不错。

5.电话推销(Telephonic Seuing)

电话推销是一种双向促销方式。一方面酒店可主动通过向外打电话进行推销;另一方面还注重回答讯问、了解酒店的产品和服务设施、项目的外来电话,促使其购买酒店的产品和服务。

电话推销时应注意:

(1) 首先作自我介绍,通报自己的姓名和所属的酒店,说明想同谁通话,要同通话对方谈些什么。

(2) 要直截了当地说明打电话的目的,按照事先考虑好的,或写在纸上的内容说。

(3) 对方说话时,必须认真倾听。

(4) 当你明显感到,通话对方正在开会或有什么事正在做并带有强烈地听进话的情绪时,你应该告诉他,现在不打扰,以后再打,但也要尽可能向对方传递一个简短的消息,如“我只是想请您光临本酒店,但现在您很忙,以后找个合适的时间,我再给您打电话”。

(5) 对话必须简短明了,即使对方想聊天,也要注意,不可谈得太久。

(6) 打电话时不要抽烟,抽烟既不礼貌,又会妨碍说话,从而影响对方对通话内容的理解。

(7) 要清楚对方预订酒店的产品和服务,如果客人表示愿意预订,就要立即同他敲定。

(8) 如果是首次电话推销,也就是第一次与某个潜在客人通电话、不能期望立即同他敲定预订,应该邀请他在方便的时候来酒店参观,或请他来用午餐、晚餐、喝一杯鸡尾酒,或来度周末。

(9) 通完电话后,要给潜在顾客邮寄介绍酒店服务设施,、服务项目、菜单等有关资料。

回答外来电话是电话推销的另一个重要方面,也必须注意推销技术的运用。当接到从外面打进来的问讯或预订电话时,需要注意:

(1) 迅速接电话。电话接线员应立即接通电话,如果不能立即接通,要向来电话者说明情况。营销人员或酒店其他人员,听到电话铃响,就应立即拿起听筒。

(2) 要简明扼要地直接告诉对方这是什么地方,接线员应立刻说明是什么酒店,推销人员和其他工作人员应立即说明自己的部门和姓名。这样,如果正好是对方要找的酒店,要找的部门或要找的人,那么他就能立刻知道,又能避免通话双方在互问中浪费彼此的时间。如果打来电话的客人不清楚应找认问询或预订,酒店人员应自我介绍,也有助于客人弄清楚。

(3) 在营业时间,有关部门必须保证始终有人负责接电话。

(4) 如果打进电话的客人要找的人,正在做特别重要的事或正在参加一个重要会议。接话员应说:“对不起,某某先生不在,一小时后他才能回来,他回来后会很乐意给您打电话。”决不能说:“他正在开会,不能接电话”或者“他现在正忙着,。。。”之类的话。因为这类说法意味着开会或其他事比听客人的电话更重要,会使客人产生反感,客人会感到酒店不重视他和他来电话要商谈的事。

(5) 针对来电话客人的需要,即时进行介绍、推销。

(6) 做好电话记录,推销人员应把与客人的通话内容简要记录下来,以免遗忘。记录的主要内容包括:打来电话的客人姓名、地址、所属的公司或团体、通话内容、日期、电话号码以及约定下次通话的时间等。

6.特殊促销(Special Pmmotion)

酒店行业的营业额具有周期性,如商业性酒店在同一至周四晚上最忙,而周五、周六和星期日生意比较清淡,一周之内就有生意旺盛和生意清淡的起伏。许多度假性的酒店,像位于海滨、山上风景区等一类的酒出租汽车司机举办过一次盛大的招待会.酒店举办的这个活动除包含有推销酒店的作用外,同时还为新闻界提供了宣传调料.酒店宣传保同应充分利用上述材料,通过传播媒介进行宣传.

4.内部促销(Intemal Marketing)

内部促销是向往在酒店的宾客、餐厅和酒吧的顾客、宴会的参加者进行推销。顾客一进酒店大门,酒店内部的推销就开始了,酒店的全体员工应运用优质的服务和适当的方式和技巧,说服、促使顾客购买酒店的产品和服务,尽可能在酒店多消费,更重要的是使他下次还愿意光顾这里,并介绍来新的顾客。

酒店做好内部促销工作的一个重要环节,是对酒店全员进行营销意识和推销技巧的培训,使全体员工充分认识内部促销人人有责,学会怎样进行推销。内部推销要获得成功,酒店的每个员工都要自觉地参与进来,成为有力的推销者。酒店的每个部门必须从酒店整体利益出发,不应只局促于推销本部门的产品或服务,而应该尽可能地为其他部门销售做些工作。

酒店内部推销是最有效的推销手段之一,它不需要多少费用,而效果却相当不错。

5.电话推销(Telephonic Seuing)

电话推销是一种双向促销方式。一方面酒店可主动通过向外打电话进行推销;另一方面还注重回答讯问、了解酒店的产品和服务设施、项目的外来电话,促使其购买酒店的产品和服务。

电话推销时应注意:

(10) 首先作自我介绍,通报自己的姓名和所属的酒店,说明想同谁通话,要同通话对方谈些什么。

(11) 要直截了当地说明打电话的目的,按照事先考虑好的,或写在纸上的内容说。

(12) 对方说话时,必须认真倾听。

(13) 当你明显感到,通话对方正在开会或有什么事正在做并带有强烈地听进话的情绪时,你应该告诉他,现在不打扰,以后再打,但也要尽可能向对方传递一个简短的消息,如“我只是想请您光临本酒店,但现在您很忙,以后找个合适的时间,我再给您打电话”。

(14) 对话必须简短明了,即使对方想聊天,也要注意,不可谈得太久。

(15) 打电话时不要抽烟,抽烟既不礼貌,又会妨碍说话,从而影响对方对通话内容的理解。

(16) 要清楚对方预订酒店的产品和服务,如果客人表示愿意预订,就要立即同他敲定。

(17) 如果是首次电话推销,也就是第一次与某个潜在客人通电话、不能期望立即同他敲定预订,应该邀请他在方便的时候来酒店参观,或请他来用午餐、晚餐、喝一杯鸡尾酒,或来度周末。

(18) 通完电话后,要给潜在顾客邮寄介绍酒店服务设施,、服务项目、菜单等有关资料。

回答外来电话是电话推销的另一个重要方面,也必须注意推销技术的运用。当接到从外面打进来的问讯或预订电话时,需要注意:

(7) 迅速接电话。电话接线员应立即接通电话,如果不能立即接通,要向来电话者说明情况。营销人员或酒店其他人员,听到电话铃响,就应立即拿起听筒。

(8) 要简明扼要地直接告诉对方这是什么地方,接线员应立刻说明是什么酒店,推销人员和其他工作人员应立即说明自己的部门和姓名。这样,如果正好是对方要找的酒店,要找的部门或要找的人,那么他就能立刻知道,又能避免通话双方在互问中浪费彼此的时间。如果打来电话的客人不清楚应找认问询或预订,酒店人员应自我介绍,也有助于客人弄清楚。

(9) 在营业时间,有关部门必须保证始终有人负责接电话。

(10) 如果打进电话的客人要找的人,正在做特别重要的事或正在参加一个重要会议。接话员应说:“对不起,某某先生不在,一小时后他才能回来,他回来后会很乐意给您打电话。”决不能说:“他正在开会,不能接电话”或者“他现在正忙着,。。。”之类的话。因为这类说法意味着开会或其他事比听客人的电话更重要,会使客人产生反感,客人会感到酒店不重视他和他来电话要商谈的事。

(11) 针对来电话客人的需要,即时进行介绍、推销。

(12) 做好电话记录,推销人员应把与客人的通话内容简要记录下来,以免遗忘。记录的主要内容包括:打来电话的客人姓名、地址、所属的公司或团体、通话内容、日期、电话号码以及约定下次通话的时间等。

6.特殊促销(Special Pmmotion)

酒店行业的营业额具有周期性,如商业性酒店在同一至周四晚上最忙,而周五、周六和星期日生意比较清淡,一周之内就有生意旺盛和生意清淡的起伏。许多度假性的酒店,像位于海滨、山上风景区等一类的酒店,季节的变化对客流量的影响就很大,它有旺季与淡季的差别,为必须实行特殊的促销。

所谓特定促销,就是利用一些特别的推销手段来刺激需求。特别推销主要是针对谈季的,但并不是只在淡季才运用,即使在旺季,只要酒店客房的利用率未达到100%,餐饮方面也未出现顾客多得接到不了的情况,就可以和有必要运用特殊促销手段,以取得最高营业额。

提供奖励与优惠以争取客源,是一种常用的特殊促销方法。酒店制定各种奖励或优惠政策以吸引客人往往有效。有些酒店则与旅游公司合作,搞包价旅游。有些酒店还建立秘书俱乐部,向各种组织或公司,企业的秘书发送秘书俱乐部成员卡,让秘书们为酒店推销。推出娱乐与健身活动项目,对许多中小型酒店来说,是一种很有效的特别促销方法,有的酒店没有网球场,就与城市的网球俱乐部合作,让俱乐部的网球场为酒店住客开放,使双方共同受益。

大型酒店设施齐全,服务项目众多,更应为客人提供各种娱乐和健身义务,举办周末讨论会和讲授某方面知识或技能的讲座,也是酒店特殊促销的一种颇为流行和颇为有效的具体措施。周末讨论会是由酒店邀请着名人物为主持人,讨论各种专题。关于文学方面的;关于娱乐方面的,如怎样下棋;关于日常生活方面的,如烹饪专题;关于体育运动方面的,等等。为吸引不同爱好的客人还可开办各种各样的学习班或讲座。

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