关系营销是与关键顾客树立临时的令人满意的销售关系的活动,运用关系营销最重要的是掌握与顾客树立临时良好业务关系的种种战略。
设立顾客关系管理机构
树立专门从事顾客关系管理机构,选派业务才干强的人任该部门总经理,下设若干关系经理。总经理担任确定关系经理的职责、任务内容、行为规范和评价规范,考核任务绩效。关系经理担任一个或若干个主要客户,是客户一切信息的集中点,是协调公司各部门做好顾客效劳的沟通者。关系经理要经过专业训练,具有专业水准,对客户担任,其职责是制定临时和年度的客户关系营销方案,制定沟通战略,活期提交报告,落实公司向客户提供的各项利益,处置能够发作的效果,维持同客户的良好业务关系。树立高效的管理机构是关系营销取得成效的组织保证。
团体联络
团体联络即经过营销人员与顾客的亲密交流增进友谊,强化关系。比如,有的市场营销经理经常约请客户的主管经理参与各种文娱活动,如滑冰、野炊、打保龄球、欣赏歌舞等,双方关系逐渐亲密;有的营销人员记住主要顾客及其夫人、孩子的生日,并在生日当天赠送鲜花或礼品以示祝贺;有的营销人员设法为爱养花的顾客弄来优秀花种和花肥;有的营销人员应用自己的社会关系协助顾客处置孩子入托、升学、失业等效果。
经过团体联络展开关系营销的缺陷是:易于形成企业过火依赖临时接触顾客的营销人员,添加管理的难度。
频繁营销规划
频繁营销规划也称为老主顾营销规划,指设计规划向经常购置或少量购置的顾客提供奖励。奖励的方式有折扣、赠送商品、奖品等。经过临时的、相互影响的、添加价值的关系确定、坚持和添加来自最佳顾客的产出。美国航空公司是首批实施频繁营销规划的公司之一,８０年代初推出了提供收费里程的规划,一位顾客可以不付任何费用参与公司的ＡＡ项目,乘飞机到达一定里程后换取一张头号舱位票或享用收费飞行和其它益处。由于越来越多的顾客转向美国航空公司,其
它航空公司也相继推出了相反的规划。许多旅馆规则,顾客住宿到达一定天数或金额后,可以享用上等住房或收费住宿。信誉卡公司也向持口└栳供折扣。
频繁营销规划的缺陷是:第一,竞争者容易模拟。频繁营销规划只具有先动优势,尤其是竞争者反响愚钝时,假设少数竞争者加以仿效,就会成为一实在施者的担负。第二,顾客容易转移。由于只是单纯价钱折扣的吸引,顾客易于遭到竞争者相似促销方式的影响而转移购置。第三,能够降低效劳水平。单纯价钱竞争容易无视顾客的其它需求。
